Da Relação à distância ao Sucesso: as chaves

“A primeira coisa que dissemos foi: não vai ser um Zoom gigante”, disse o produtor Ricky Kirshner à revista Variety quando questionado sobre o desafio imposto a ele e seu parceiro Glenn Weiss, do Partido Democrata, em organizarem a primeira convenção do partido em um formato totalmente virtual.

É fácil imaginar a pressão que produtores experientes tiveram que lidar por trás da Cerimônia de Premiação Tony 2019. Em uma corrida presidencial tão competitiva, a equipe de Joe Biden precisava de um evento que surpreendesse, emocionasse e engajasse a população, os indecisos e uma parcela de eleitores conservadores. Na cultura política dos Estados Unidos e da maioria das democracias, as fórmulas para esse tipo de encontro eleitoral são as mesmas há décadas. Embora pensada para ser divulgada pela mídia de massa e, ultimamente, pelas redes sociais, sua magia reside na química entre os palestrantes e os milhares de defensores e apoiadores juntos ao seu redor. O resto, a própria produção do espetáculo, era pensada para ampliar essa magia e levá-la até o último canto do país.

Sadoux Kim e Chuck LaBella, os encarregados de responderem ao desafio dos republicanos, também não tiveram uma tarefa fácil. No caso deles, os responsáveis pelo concurso televisivo “O Aprendiz”, que popularizou a figura de Donald Trump, tiveram a tarefa de desenvolver o evento como um programa de televisão vibrante e espetacular, apesar de os alto-falantes estarem rodeados por um pequeno número de pessoas.

Ambas as equipes realizaram um exercício extraordinário, que foi além dos resultados esperados por ser ainda inédito e transcendente. Ambas as equipes entenderam que tinham que começar quase do zero para fazer isso, e tiveram que pensar em know-how, planejamento e improvisação na ausência de precedentes nesta escala.

Nas empresas

Milhões de empresários em todo o mundo arriscam seus negócios todos os dias em reuniões críticas. Ao longo do tempo, se prepararam e prepararam suas organizações para seduzirem em uma negociação, seja com um colaborador, um cliente, um investidor, um regulador ou um parceiro – seja ganhando ou perdendo. Desde o aperto de mão ao modo de se vestir, da utilização de recursos multimídia ao gerenciamento da comunicação não verbal, suas formações se desenvolveram em um contexto em que essas relações acabavam se concluindo pessoalmente.

O mundo dos negócios sempre adotou com agilidade todas as ferramentas de comunicação à distância como um importante complemento à sustentabilidade da globalização de marcas, produtos e serviços. No entanto, preferiu aceitar enormes esforços apenas para que esse contato vital, do qual depende o futuro de um projeto, se desse cara a cara no momento certo.

E então veio a pandemia

E os empreendedores tiveram que assumir que a última defesa de sua proposta ocorreria exclusivamente por meio de uma tela, assim como os investidores, reconhecendo que o conhecimento dos líderes de uma oportunidade e a negociação subsequente seriam feitos inteiramente à distância. Os CEOs viram que a conversa com as autoridades em que seria decidida a regulamentação de suas operações se limitaria a uma chamada de vídeo, enquanto que os diretores de marketing e vendas tiveram que entender que o congresso em que haviam planejado o lançamento de seu último produto se realizaria em ambiente virtual. E assim aconteceu com a colaboração das equipes, com a contratação e gestão dos talentos essenciais, com as aquisições, com o atendimento aos seus clientes e, em geral, com todos os processos críticos em que o relacionamento é fundamental.

E todos nós nos vimos obrigados a substituir o uso complementar da tecnologia pelo seu uso exclusivo em tempo recorde. E, entre todos, de uma forma surpreendentemente “fácil”, conseguimos garantir que as iniciativas não parassem simplesmente porque não nos podíamos ver pessoalmente.

“E os empreendedores tiveram que assumir que a última defesa de sua proposta ocorreria exclusivamente por meio de uma tela, assim como os investidores, reconhecendo que o conhecimento dos líderes de uma oportunidade e a negociação subsequente seriam feitos inteiramente à distância”

Com vantagens evidentes

No processo, verificamos, por exemplo, que roadshows de investimento ou o processo de seleção de empresas para investimentos têm se beneficiado de importantes pontos positivos. O mais citado por consultores, fundos de investimento e diretores de relações com investidores aponta para as viagens caras e a complexidade progressiva que a organização desse tipo de atividade vinha exigindo. Muitas vezes, por trás dessas viagens está a perda de um tempo valioso das equipes seniores, impactando nas operações diárias das organizações.

Algo semelhante está acontecendo com as reuniões dos Conselhos de Administração das empresas. O formato virtual trouxe vantagens, além da economia em viagens. As principais destacadas por CEOs e conselheiros vêm do formato das reuniões (mais executivo e com pautas mais curtas), a incorporação de discussões anteriores por meio de plataformas digitais, maior utilização de suportes documentais na nuvem, a facilidade em incluir convidados externos nas reuniões e as possibilidades oferecidas pela tecnologia hoje para dividir a reunião em grupos de discussão menores a qualquer momento, mesmo com fórmulas one-to-one, que contribuem para a riqueza e profundidade das discussões e para a construção da confiança entre os membros do conselho.

Mesmo em uma das práticas empresariais mais impactadas por restrições, a dos congressos, os benefícios da adoção de modelos virtuais também são perceptíveis. Durante a pandemia, vários encontros foram realizados por tecnologias de realidade virtual, colhendo excelentes resultados. O caso paradigmático é oferecido pelo “Laval Virtual World”, encontro anual que reúne a indústria de AR/VR. Na edição 2020, realizada em abril, eles reuniram 11 mil participantes, realizaram 150 conferências, organizaram dezenas de encontros paralelos e promoveram contato com milhares de profissionais no ambiente virtual. Mais uma vez, outras vantagens foram acrescentadas à redução previsível de custos para organizadores e participantes devido à flexibilidade do formato, à extensão do tempo de networking ou a fluidez das dinâmicas de conversação durante as apresentações ocorridas em plataformas de chat, fóruns de discussão e ferramentas de trabalho colaborativo online.

Mas com impactos negativos que devemos corrigir

Organizar uma discussão por meio de videoconferência ou realizar uma palestra em um webinar é exaustivo. Nós sabíamos disso porque estávamos fazendo isso por anos, devido às necessidades do roteiro. No entanto, descobrimos que reduzir todas as interações a esse método é extenuante.

Também sabíamos que essas fórmulas de comunicação à distância eram inadequadas para determinados processos de tomada de decisão e co-criação. Ao nos vermos forçados a apoiar todo o peso das atividades sobre essas técnicas, sentimos frustrações que, em muitos casos, apenas pelo fato de se tratar de uma necessidade específica, foram sendo evitadas.

Nossas equipes e todas as pessoas que dependem de nossos projetos, nossos stakeholders, sofrem com os dois fenômenos e, no fim, estão fazendo nossos negócios. A continuidade dessas práticas devido à persistência da pandemia e o aproveitamento de suas vantagens representam um grande desafio. Tanto o esgotamento quanto a frustração minam a saúde dos relacionamentos, desafiam a cultura organizacional e ameaçam os processos críticos das empresas que envolvem socialização e confiança.

“Mesmo em uma das práticas empresariais mais impactadas por restrições, a dos congressos, os benefícios da adoção de modelos virtuais também são perceptíveis. Durante a pandemia, vários encontros foram realizados por tecnologias de realidade virtual, colhendo excelentes resultados”

O aprendizado das convenções democrata e republicana

Agora que o novo normal veio para ficar, devemos introduzir o redesenho da lógica de todos esses encontros no ponto de inflexão e reflexão. Não podemos reduzir a solução de reproduzir o que fazíamos pessoalmente a uma videoconferência permanente.

Cultural e organizacional

O desafio não é menor. Repensar é fácil, mas reaprender é um desafio árduo. Introduzir um novo processo ou uma nova ferramenta exige um grande esforço em qualquer organização. A resistência à mudança, mesmo com as milhares de páginas que lemos sobre o assunto com receitas para superá-la, surpreende pela sua consistência persistente. Esquecer a rotina que havíamos assumido exige que questionemos os princípios em que se baseia, e o ser humano necessita de muito tempo para enfrentá-la.

E precisamente o que não temos é tempo. Não o tivemos antes da eclosão da crise, não o tivemos durante a sua gestão e não o teremos antes da necessidade urgente de superá-la.

Portanto, uma das dimensões do problema é cultural. As empresas que entenderam isso estão lançando programas que preparam seus profissionais, começando pelas menores mudanças, mas que trazem um impacto positivo considerável.

Tecnológico

Ao mesmo tempo, a tecnologia tornou as coisas mais fáceis, mas também difíceis. Tínhamos as ferramentas, embora a maioria delas carecesse de funcionalidades para colocá-las no centro do relacionamento das empresas.

Os provedores reagiram rapidamente e se lançaram em uma corrida para melhorar seus serviços. Eles trouxeram o arsenal de novas funcionalidades de seus laboratórios, renovaram seus recursos de gerenciamento, suas lógicas operacionais, sua usabilidade, suas capacidades de interconexão e incentivaram seus partners a inovar a partir do core de seus produtos. Entre eles, as tecnologias mais procuradas e ativas durante a pandemia foram:

Plataformas VR / AR: as expectativas e o uso foram renovados a partir da necessidade de recriar eventos e exposições, provas de conceito, workshops de cocriação, etc. Agora temos novos espaços de realidade virtual, conteúdo interativo, conectividade com outras plataformas virtuais e ambientes de trabalho colaborativos.
Videoconferência: as mais relevantes do mercado têm lançado novas versões que visam facilitar a interação (por exemplo: gerenciamento de turnos de fala, preparação de conteúdos e discussões prévias, divisão dos participantes em grupos e seu encontro e comunicação one-to-one e tradução ou sistemas de transcrição do que é discutido), compartilhamento de conteúdo (uso de diferentes formatos de tela e melhor integração de conteúdos multimídia), gestão da dinâmica de deliberação (gestão de votos, comentários, grupos paralelos), gerenciamento ágil de vídeo e som (atalhos para controlar o mudo e as qualidades da câmera), fornecimento de funcionalidades para melhorar as explicações e o “look & feel” (quadros negros, post-it, mindmaps, backgrounds) e integração com o universo das ferramentas de trabalho colaborativo (link para nuvem).
Webinar: renovaram as dinâmicas de participação, as capacidades de gestão do locutor, a vinculação a sistemas multimédia, a incorporação de suportes de formação e simuladores, a integração com diferentes groupware e CRM, os fóruns e salas paralelas, a convivência com diferentes tipos de navegadores, aplicativos e hw de áudio e vídeo. Também renovaram o gerenciamento e monitoramento de convidados e participantes e as opções de personalização desde o plano de fundo até os elementos dos menus disponíveis para organizadores, palestrantes e participantes.
Colaboração e gerenciamento de projetos e conhecimento: assim como as plataformas de videoconferência e webinar, incluíram recursos de mensagens e colaboração, todas focadas em facilitar o trabalho em equipe estão fazendo o mesmo incorporando recursos de comunicação por vídeo e similares.
Serviços de apresentação: ferramentas alternativas aos clássicos programas de apresentações de slides também oferecem novas possibilidades pensadas para uso remoto. Estão fortalecendo suas capacidades de exibição de gráficos e vídeos de forma mais simples, favorecendo a integração com o resto das ferramentas colaborativas e implantando funcionalidades de diálogo em torno do conteúdo.
Plataformas de deliberação: com a necessidade de simplificar e operacionalizar a tomada de decisões em reuniões, os serviços que oferecem módulos para integração com o resto dos sistemas comentados que facilitam a o recolhimento de ideias, opiniões e que articulam fórmulas para os participantes prepararem, avaliarem e até votarem nas alternativas possíveis, são um excelente complemento ao resto dos modelos.

“A tecnologia tornou as coisas mais fáceis, mas também difíceis. Tínhamos as ferramentas, embora a maioria delas carecesse de funcionalidades para colocá-las no centro do relacionamento das empresas”

Ao fazer isso, no entanto, eles deixaram de lado muito do que precisamos para tornar a comunicação remota menos cansativa e frustrante. É lógico, eles também não tiveram tempo. E tem havido uma necessidade de maior colaboração entre matemáticos, cientistas da computação, designers, comunicadores e usuários para validar a ordem de prioridades dessas novas capacidades e como colocá-las a serviço de todos.

Soma-se a esse fator o ponto de que a pandemia revelou, por um lado, as deficiências das redes, segurança e hardware que temos em nossas casas, e de outro, a rigidez de muitos dos sistemas corporativos que tem impedido a interoperabilidade das ferramentas – além da falta de conhecimento e habilidade de nós, que somos usuários, para enfrentar os menores desafios que seu uso representa.

É por isso que o problema também tem uma dimensão tecnológica que não devemos ignorar.

Tentar abordar essas dimensões culturais e tecnológicas separadamente não tem sentido, bem como tentar abordar com um macroprojeto que gerencie as duas dimensões de maneira conjunta.

As organizações precisam encontrar um meio-termo que nos ajude a melhorar rapidamente sem nos parar. Para isso, a colaboração multidisciplinar parece ser imprescindível.

Para avançar

Muitos líderes de opinião concordaram que a pandemia levou a um avanço sem precedentes no uso e implantação de tecnologias de relacionamento. Muitos de nós, profissionais, ficamos surpresos com a relativa simplicidade com que foram impostas rotinas contra as quais as organizações ofereciam enorme resistência. E todos pudemos constatar que, ao fazê-lo, nos trouxeram vantagens interessantes: economia de tempo e custos, maior transversalidade dentro das equipes, acessibilidade a stakeholders que, de outra forma, pareciam inatingíveis, além de uma mudança cultural que favorece a colaboração, a rastreabilidade de processos e, curiosamente, confiança.

Esses resultados parecem confirmar que muitas dessas novas rotinas adotadas maciçamente, e não apenas pelos early adopters, vieram para ficar. Com esse objetivo em mente, deve-se trabalhar nestas linhas de trabalho:

Identificar os pontos de contato para manter com nossos stakeholders.
Estabelecer os elementos comuns que queremos transferir para as experiências que buscamos proporcionar aos nossos stakeholders.
Sistematizar o monitoramento das tecnologias mais adequadas aos nossos objetivos para monitorar seu constante processo de atualização.
Limitar as competências e habilidades essenciais exigidas por nossa equipe para que a comunicação interpessoal tenha a eficácia de que todos precisamos.
Mapear problemas que levam ao esgotamento e frustração dos usuários.
Desenhar e implantar as novas dinâmicas e funcionalidades por meio de atores a fim de experimentá-las e medir o impacto positivo que elas têm sobre nossos interlocutores e no alcance dos objetivos que nos propomos.
Preparar nossas organizações para tirarem proveito dessas práticas sem subestimar o esforço de reaprendizagem.
Termos um quadro de indicadores que nos estimule a mergulhar nas dinâmicas que oferecem bons resultados e eliminar aquelas que não agregam valor.

Se entendermos o quanto nossos negócios dependem da passagem de uma simples adaptação à antecipação, abordaremos essas tarefas com senso de urgência e com os recursos certos.

Só então aproveitaremos todas as suas vantagens, minimizaremos seus inconvenientes e competiremos melhor. E, aliás, faremos da necessidade uma virtude, algo que sempre foi projetado para as organizações mais bem-sucedidas: contribuiremos para uma mudança cultural consistente com a época em que vivemos, reduziremos o esforço excessivo que a adaptação improvisada gerou, a ansiedade sobre revolução no dia a dia que sofremos e fortaleceremos a confiança de todos em nossos projetos.