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Artigo 29 jul 2020

COVID-19: Aprendizagens para o Turismo

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Após a pandemia da Covid-19, o mundo mergulhou em uma crise econômica sem precedentes na era da globalização. Os governos de todos os países do mundo tiveram que modificar a dinâmica social, fechar fronteiras e estabelecer quarentenas. O turismo tem sido uma das indústrias mais afetadas.

O Conselho Mundial de Viagens & Turismo (World Travel & Tourism Council – WTTC) estima que o impacto econômico na indústria de viagens e turismo será cinco vezes maior que a crise financeira vivida em todo o mundo em 2008. Estima-se uma perda de 31 % dos empregos com referência a partir de 2019, ou seja, 100 milhões e 800 mil pessoas que dependem do setor estarão desempregadas. Além da redução de 30 % no PIB do setor em todo o mundo, que passaria de 10,3 para 7,2 %.

Tais previsões constroem o cenário atual da indústria que, de acordo com a Organização Mundial do Comércio (OMC) e a Organização Mundial de Turismo (OMT), em 2018, foi a terceira categoria de exportações do mundo, depois de produtos químicos e combustíveis e à frente dos produtos automotivos e agroalimentares. E que, nos últimos sete anos, registrou uma receita do turismo internacional superior às exportações de mercadorias.

Assim, sua excelente contribuição para a economia global coexiste agora com um sentimento de incerteza. No entanto, o turismo é uma indústria resiliente que acabará se recuperando a partir do trabalho colaborativo, bem como da digitalização e inovação de processos. O ano de 2020 é adicionado ao glossário de turismo como sinônimo de desafio, aprendizado e reinvenção.

 

VAMOS RELEMBRAR O APRENDIZADO

A indústria de viagens e turismo, que em 2019 representou 10,3 % do produto interno bruto (PIB) mundial e gerou 330 milhões de empregos, saiu à frente de crises regionais decorrentes, por exemplo, dos ataques terroristas às Torres Gêmeas em Nova York, em 9 de setembro de 2001, do surto do vírus da SARS no sul da Ásia em 2003 e da gripe H1N1 nas Américas, principalmente no México, em 2009.

O ponto coincidente entre essas ocasiões e a atual é que o desafio está focado em recuperar a confiança do viajante. No entanto, agora o cenário é muito mais complexo por dois motivos: essa crise é global e não foi possível controlar a disseminação do vírus na ausência da vacina. Vimos que países ao redor do mundo fecharam fronteiras e perderam milhões de dólares em receita de turismo, e enquanto eles exemplificaram a boa gestão e usaram o tempo de confinamento para se preparar para uma reabertura cautelosa e bem-sucedida, eles tiveram que voltar atrás em algumas de suas localizações devido aos surtos da Covid-19.

Isso significa que estamos diante de um cenário de tentativa e erro, por isso é importante anotar todas as lições aprendidas ao longo do caminho. No momento, essa crise levou a vários aprendizados, entre os quais destacamos os seguintes:

  1. A esperada vacina

As viagens não podem e não devem estar sujeitas a uma vacina em massa, mas devem ser conduzidas por níveis potenciais de risco para os viajantes. A transparência total e a comunicação correta a esse respeito serão fundamentais para revitalizar o setor com a segurança do turista como prioridade.

Como mencionou Gloria Guevara, presidente do WTTC, a vacina não seria de vital importância se pudéssemos isolar pessoas infectadas com o vírus no mundo, como ocorreu durante os surtos de Ebola, SARS ou MERS. Portanto, o turismo deve usar as ferramentas necessárias para monitorar de perto a implementação de protocolos em aeroportos, hotéis, passeios, entre outros, além de manter uma escuta ativa para cobrir e possivelmente antecipar as necessidades e preocupações que possam surgir ao longo do caminho.

  1. A lealdade do viajante vai além do tempo gasto no destino

A jornada turística começa a partir da busca e escolha do destino, elementos aos quais a passagem pelo aeroporto, porto ou rodovia é adicionada, e ela continua durante a experiência de viagem, ou seja, lugares, atividades, hospedagem, alimentação, histórias, entre outros, e termina com as lembranças e sentimentos que o viajante guardará após voltar para casa. Portanto, os prestadores de serviços de turismo que trabalham há muito tempo para cobrir todo o processo através do fortalecimento de seus canais de comunicação, viram um crescimento considerável em suas comunidades digitais durante o confinamento. As conversas no mundo digital giram em torno da expectativa de viagens pós-quarentena, com maior interesse nos destinos que se envolveram emocionalmente com o público durante esse período de isolamento.

  1. As mudanças nos “gatilhos” emocionais do viajante que devemos conhecer

A partir desta crise de saúde, é certo que haverá mudanças nos gatilhos emocionais que levam as pessoas a viajar. Uma hipótese é que as pessoas viajem apenas para lugares que lhes permitam sentir proteção, segurança e conforto. No entanto, é essencial usar a tecnologia para conhecer os critérios dos turistas para escolher um destino ou outro, que tipo de acomodação ou qual companhia aérea eles preferem com base nas novas expectativas que possam ter.

  1. Digitalização e sustentabilidade são o presente

Chaves e registros digitais, além de assistência inteligente e personalizada, são ferramentas que já foram consideradas no futuro desenvolvimento da indústria. No entanto, a crise da pandemia acelerou sua implementação para adaptar a experiência de viagem às novas dinâmicas sociais. Hoje, tornou-se essencial recorrer à inovação tecnológica e à inteligência artificial.

Por outro lado, a tendência do bem-estar individual e geral chegou para ficar. Os consumidores estão concentrando seus hábitos de consumo em sua própria saúde e nos ecossistemas que compõem a natureza; bem-estar e sustentabilidade são conceitos que devem ser colocados no centro da oferta turística.

Nesse sentido, destinos, empresas e prestadores de serviços de turismo precisam se adaptar para permanecer competitivos, oferecendo turismo sustentável que contribui para alcançar os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável e construir um futuro melhor para todos. Como observou o Secretário-Geral da OMT, Zurab Pololikashvili, “a indústria precisa crescer em valor e não apenas em volume”.

  1. A importância do trabalho colaborativo e da união multissetorial

O setor viu a liderança de vários atores durante esta crise e, embora sempre exista uma instituição que lidere o lançamento de propostas, diretrizes ou protocolos, essas iniciativas só se posicionaram através de um enorme esforço colaborativo no qual as instituições estiveram envolvidas com governos supranacionais, nacionais, estaduais e locais, bem como a iniciativa privada. A Organização Mundial de Turismo, a Comissão Europeia, o WTTC, o Conselho da Organização Internacional de Aviação Civil (ICAO) ou as mexicanas como Conselho Empresarial de Turismo (CNET) e a Conferência Nacional de Governadores (CONAGO), para citar alguns, lideraram diferentes esforços para enfrentar esta crise; com o tempo, observaremos os frutos de suas ações que, no momento, são esperançosas.

“Vimos que países ao redor do mundo, e enquanto eles exemplificaram a boa gestão e usaram o tempo de confinamento para se preparar para uma reabertura cautelosa e bem-sucedida, eles tiveram que voltar atrás em algumas de suas localizações devido aos surtos da Covid-19”

CAMINHAR EM DIREÇÃO A UMA REATIVAÇÃO COM SUCESSO

O renascimento turístico terá que andar de mãos dadas com vários fatores que não dependem apenas da indústria de viagens e turismo. Em primeiro lugar, a estabilização do controle médico e sanitário entrará no jogo; os destinos deverão ser detentores de dados concretos que reflitam tendências positivas na diminuição do número de infecções, hospitalizações, mortes, etc.

Por outro lado, o apoio dos governos será essencial para que, juntamente com a iniciativa privada, fundos e ferramentas sejam reinventados na indústria do turismo para reconstruí-la. Além disso, eles devem, como já está sendo realizado, buscar certificações conjuntas que permitam a implementação de protocolos de saúde padronizados, que promoverão o conceito de segurança de viagem como o novo motor da indústria. Dada a impossibilidade de monitorar 100% da evolução da Covid-19 pelas autoridades de saúde, devido à natureza da pandemia, uma estrutura de autorregulação é essencial para os prestadores de serviços.

Todos esses fatores podem ser usados ​​para reinventar estratégias de promoção do turismo, a fim de restaurar a confiança do consumidor nos serviços e, assim, acelerar a recuperação. No entanto, uma mudança importante que observaremos no gerenciamento da promoção é que a coordenação com os atores locais crescerá. A reputação do destino dependerá em grande parte deles, de cada pessoa, e não das próprias autoridades. A estratégia e a comunicação interna no destino serão tão importantes quanto a promoção externa.

A transparência total e a comunicação correta a esse respeito serão fundamentais para revitalizar o setor

Será essencial colocar a segurança do viajante no centro de qualquer estratégia, bem como concentrar recursos e canais de comunicação nos três estágios da jornada: planejamento, experiência e memória. Para quem quer viajar, que isso seja possível, e para quem questiona, confiar novamente na experiência compartilhada pelos pioneiros. A nova jornada turística será baseada em:

1. Protocolos sanitários

Como, quando e com o que as áreas dos diferentes serviços turísticos serão desinfetadas; bem como as adaptações nas infraestruturas para respeitar e garantir a distância saudável. Os viajantes desejam ter certeza de que o quarto onde dormem, a espreguiçadeira onde tomarão banho de sol, a mesa onde comerão e o colete salva-vidas que usarão estão limpos e livres de contágio.

2. Medidas preventivas e atendimento médico nos destinos

Será importante monitorar a saúde das pessoas que chegam em seu destino. Fala-se em passaporte sanitário, medições térmicas e protocolos de saúde em terminais, portos e portarias, mas ainda não há consenso global sobre isso. Além disso, os viajantes desejarão saber que tipo de atendimento médico poderiam receber durante a viagem se precisassem: equipe de pessoal próximo e treinado, etc.

3. Políticas de flexibilidade

Ter a capacidade de adiar e cancelar sem penalidade pode fazer a diferença entre reservar uma viagem ou não. Algumas pessoas podem querer planejar uma viagem para setembro, mas se não se sentirem confiantes com relação a isso, quando chegar o momento, poderão querer reagendar livremente.

4. Duração da viagem

Está sendo comentado que o início da reativação ocorrerá no turismo local devido, entre outras coisas, ao fato de que as pessoas não irão querer ficar muito longe de casa ou passar muito tempo interagindo com outros em espaços relativamente pequenos. Portanto, projeta-se que, inicialmente, as viagens que os turistas farão incluem um translado de quatro horas ou menos.

5. Escuta ativa

Nada está firmado com certeza e, como mencionado anteriormente, a constante durante a crise da Covid-19 tem sido incerteza. Nesse sentido, os prestadores de serviços de turismo devem estar abertos às mudanças constantes para ajustar sua oferta à evolução das expectativas de seus visitantes. Hoje eles podem se sentir seguros com certos processos e amanhã não sentirem o mesmo, por isso, será necessário desenvolver uma sensibilidade que permita flexibilizar para atender às necessidades dos clientes

“Bem-estar e sustentabilidade são conceitos que devem ser colocados no centro da oferta turística ”

Juntamente com os desafios e aprendizados adquiridos com a Covid-19, é necessário recriar a contribuição da indústria do turismo para a economia global, acrescentando sua contribuição para:

a. Promoção turística

A promoção do turismo desempenhará um papel fundamental na revitalização do setor, porque, por meio dessa ferramenta, os destinos poderão se reconectar com os viajantes. A execução correta de uma campanha de divulgação do turismo não apenas contribui para a reputação e confiança no destino, mas também gera demanda. Por exemplo: no caso de Los Cabos, o destino de luxo mexicano, mais de 11 milhões de dólares são gerados em faturamento em todo o mundo, graças à promoção.

b.Infraestrutura dos serviços locais

Como parte do processo de reabertura, a indústria do turismo investiu grandes quantias na adaptação dos espaços, priorizando a saúde e a segurança dos visitantes. Esse investimento sempre fez parte da equação para fornecer serviços de qualidade aos visitantes, mas hoje é um dos principais objetivos do setor diante de sua reativação, pois, além de proporcionar confiança, ajudará a controlar a propagação do vírus.

c. Educação e serviços básicos para a população que faz parte da oferta turística de um destino

Existem cidades, estados ou países que dependem principalmente da atividade turística. A renda gerada como resultado desse setor impulsiona o desenvolvimento e o crescimento de diferentes indicadores populacionais, como renda per capita, moradia, nível de educação etc. Infelizmente, essa crise nos permitirá aprofundar nossa análise da influência direta e indireta que a indústria exerce sobre a vida da população que faz parte da oferta turística de um destino. 

É hora de trabalhar em equipe, ser criativo e fortalecer a comunicação com o público relevante do setor. Hoje precisamos reaprender, pois a maneira como o turismo era gerenciado há apenas alguns meses expirou. Se o trabalho colaborativo for alcançado, com certeza, o turismo será uma das atividades econômicas que ajudarão os países ao redor do mundo a sair da crise financeira na qual a pandemia da Covid-19 os submergiu.

 

Este artigo foi elaborado em colaboração com Andrea Echavarría, consultora Junior LLYC de Turismo

Javier Rosado
Sócio e diretor-geral da Região Norte
Javier Rosado liderou, principalmente, projetos da empresa relacionados às áreas de especialização da Comunicação de Crise, Comunicação de Infraestrutura e Comunicação e Litígios. Antes de ingressar na companhia, foi diretor de comunicação da Refinaria Gibraltar-San Roque, pertencente à CEPSA, e dirigiu a comunicação da Petresa e da Interquisa. Javier também trabalhou por quatro anos para o Editorial Planeta e por mais de seis anos como jornalista em diferentes meios de comunicação da Espanha, como a Cadeia Ser, jornal Marca, ABC e Agência EFE.
Anel Hernández
Gerente de Turismo en LLYC
Possui 14 anos de experiência profissional em mais de 30 marcas / instituições em diversos setores, como turismo, alimentos e bebidas, tecnologia, esportes, entretenimento, entre outros, desenvolvendo estratégias nas áreas de Turismo e Engajamento do Consumidor, além de prestar consultoria gerencial de crise. Construiu sua carreira profissional na LLYC México, onde atualmente é líder na área de Turismo, bem como do Grupo Televisa e do Instituto UNAM de Pesquisa Biomédica. Bacharel em Comunicação pela Universidade Nacional Autônoma do México (UNAM), com Diploma em Jornalismo Digital pelo Instituto de Estudos Tecnológicos e Superiores de Monterrey (ITESM). Atualmente realiza o Mestrado em Gestão de Destinos Turísticos pela Anahuac e OMT.
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