Sin categoría 31 ago 2018

Digital Experience: Análise da gestão digital da Experiência do cliente na Espanha

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Estamos todos mais do que convencidos sobre a necessidade de digitalizar nossas práticas de Marketing, Comunicação e Experiência do Cliente. Não há apresentação, artigo, seminário ou conversa profissional em que esta questão não seja tratada com absoluta convicção. No entanto, ainda existe uma distância considerável entre o discurso e a realidade. Isto é o que é revelado nesta nova edição do estudo Digital Experience.

Quase ninguém discute que essa necessária digitalização se baseia em uma constante atualização de conteúdos atrativos nos chamados pontos de contatos digitais, assim como em uma otimização permanente dos mesmos, tendo como base a escuta das expectativas e as análises das interações dos usuários.

Quando perguntamos aos 175 gestores de Marketing, Comunicação e Experiência do Cliente das principais empresas da Espanha contatados, observamos que as práticas baseadas nessa teoria se aplicam apenas à gestão de dois pontos de contatos digitais: os websites e as redes sociais. Enquanto que, em outros canais de comunicação tão vitais, como as plataformas de mensagens (a exemplo do WhatsApp ou do Messenger), ou até mesmo o próprio e-mail, para não mencionar os blogs, canais de vídeo e aplicativos móveis, ainda estamos longe desse ideal de gestão.

Mais ainda quando analisamos este assunto a partir dos diferentes setores de atividades, as surpresas – ou não – chegam ao mesmo ponto. Como é possível que atividades tão importantes como aquelas exercidas pelos setores farmacêutico e da biotecnologia, pela indústria automotiva ou da construção e o mercado imobiliário tenham registros tão baixos de maturidade em relação à experiência digital? Ao mesmo tempo em que, na direção oposta (embora com grandes oportunidades de melhoria), encontramos outras áreas, como a bancária, a de tecnologia e telecomunicações, a de transporte e logística ou a de alimentos e bebidas.

A que se devem essas diferenças? Sem dúvida, ao fato de que não é fácil mudar as coisas. Porque a digitalização não é uma questão de formato, canais nem ferramentas. Significa, acima de tudo, uma mudança de modelos mentais e padrões de comportamento estabelecidos em um século de “sociedade de massa”. Marcos e diretrizes que não servem mais para se conectar com o indivíduo empoderado pela Internet. E ao fato de que é preciso muito tempo e energia para transformar isto dentro das organizações.

Os dados do estudo indicam que a maioria dos setores tem um longo caminho a percorrer para amadurecer seus pontos de contato digitais e nos mostram um perfil profissional em ascensão nessa trajetória, o que atua na Experiência do Cliente. Além disso, os resultados do estudo revelam oportunidades de desenvolvimento de duas tendências digitais: programas de employee advocacy (em blogs e redes sociais) e práticas de jornalismo de marca (especialmente em vídeos). Também nos mostram a necessidade de aumentar a maturidade da gestão em plataformas de mensagens instantâneas e aplicativos móveis.

Grau de maturidade por setor

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